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銀行曾經(jīng)追過的每個潮流都有痕跡，可惜的是大部分正在變成遺跡。
比如，近期因多家銀行關(guān)停而重獲關(guān)注度的直銷銀行，因簡化電子服務(wù)渠道而陸續(xù)被停服合并的信用卡App，都是誕生于“互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)”論調(diào)正盛的十多年前。
彼時，不少銀行都相信可以通過“金融+互聯(lián)網(wǎng)+生活”的方式自建生態(tài)，各類電子服務(wù)渠道也隨之誕生。比如，一家銀行的可以有WAP版手機銀行APP、PAD版網(wǎng)上銀行、WindowsPhone版手機銀行客戶端、個性風(fēng)格版網(wǎng)上銀行、信用卡APP、網(wǎng)上銀行、小程序……如果旗下有直銷銀行的，還有直銷銀行App及直銷銀行網(wǎng)站！
伴隨這些電子服務(wù)渠道出現(xiàn)在財報中的“熱詞”，是“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”、“互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)”、“金融科技”、甚至“區(qū)塊鏈”……
而現(xiàn)在，這些“熱詞”都已經(jīng)out了，我們開始擁抱AI，擁抱大模型。
十年后的今天，先不說有幾家銀行真正打造出了屬于自己的“互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)”，就問誰家APP真的好用？大家心里都有數(shù)。
下一個十年，銀行在互聯(lián)網(wǎng)潮流沒追上的“創(chuàng)新”，在AI時代能追到多少？
昔日生態(tài)夢，與正在消失的App
回望十多年前，哪里是當(dāng)初銀行互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)“夢”的起點？
或許是當(dāng)初的那句：如果銀行不改變，我們就改變銀行。
改變是有，但不多。
恰逢零售逆周期的近兩年，多家中小銀行陸續(xù)關(guān)停直銷銀行、信用卡APP已非新鮮事。如今，大行也赫然加入了這一隊列。
國慶節(jié)前，獨立法人直銷銀行“郵惠萬家銀行”黯然退場，被母行郵儲銀行吸收合并。中國銀行信用卡也在9月28日官宣了逐步關(guān)停信用卡App“繽紛生活”，“繽紛生活”App全部功能將逐步遷移至“中國銀行”App。
緊接著，國慶節(jié)后，北京銀行也公告停止直銷銀行APP、直銷銀行網(wǎng)站服務(wù)。
先來看，從誕生到落幕一直慘淡經(jīng)營的“直銷銀行”：在互聯(lián)網(wǎng)大潮背景下誕生，初衷定位是打造不設(shè)實體、主要通過互聯(lián)網(wǎng)及移動端開展業(yè)務(wù)。看似是傳統(tǒng)商業(yè)銀行的“創(chuàng)新”之舉，實際上與互聯(lián)網(wǎng)銀行并無太大區(qū)別，且多數(shù)又缺乏互聯(lián)網(wǎng)“基因”，放在母行體系中看似“獨立”，實則“雞肋”。從用戶體驗看，更像是一個“功能不全”的銀行App，且缺乏辨識度。
比如，郵儲銀行旗下的“郵惠萬家”2022年成立到2024年都在虧損，三年虧超8億；而招商銀行此前已官宣要籌建的直銷銀行“招商拓?fù)洹备窃?022年直接“流產(chǎn)”。目前，僅剩的“獨苗”百信銀行即便有百度這一“互聯(lián)網(wǎng)”基因，經(jīng)營情況也不容樂觀，2024年凈利潤暴跌23.74%，凈利潤增速連續(xù)三年下滑，與同樣具備“大廠”背景的互聯(lián)網(wǎng)銀行微眾、網(wǎng)商相比，差距甚遠(yuǎn)。
相比之下，同樣寄托著銀行“互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)夢”的信用卡App雖也在經(jīng)歷與母行的“合并潮”，但至少扎實跑出了幾個月活用戶較高的App。比如，招行的“掌上生活”、中信的“動卡空間”、交行的“買單吧”、浦發(fā)的“浦大喜奔”、工行的“工銀e生活”等，但距離大廠級別的“生態(tài)平臺夢”，仍有較大距離。
同樣是信用卡App，有銀行月活數(shù)千萬，有銀行停服整合，其中又有多少未竟的“金融+生活+互聯(lián)網(wǎng)”生態(tài)夢？
十多年的長跑已經(jīng)證明，相比社交、購物等互聯(lián)網(wǎng)高頻應(yīng)用場景，金融其實一直不算“高頻”。用“高頻”帶動“低頻”或許容易，但以“低頻”倒推帶動“高頻”卻很難。
這就是為何互聯(lián)網(wǎng)的盡頭可以是“放貸”，但金融服務(wù)的盡頭卻難是互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)。
據(jù)艾瑞《2025年H1中國手機銀行App流量監(jiān)測報告》，2023年至2025年間，中國手機銀行App整體流量在6.5億~7.0億之間平穩(wěn)波動，變化率在-1.2%至4.6%之間，表明手機銀行App用戶流量已然趨于飽和，市場進入存量階段。
此外，手機銀行App用戶粘性也明顯下滑，用戶單機單日有效使用時間從4.93分鐘跌至2.70分鐘。
這些現(xiàn)象背后，是流量見頂，功能同質(zhì)化嚴(yán)重，銀行App操作體驗不佳等多重因素共同作用的結(jié)果。單純依靠功能疊加或補貼獲客的模式邊際收益在遞減。
十多年的長跑也已證明，銀行無論是要“創(chuàng)新”，還是要“擁抱”互聯(lián)網(wǎng)，首先要擁抱“用戶需求”。
只有用戶覺得產(chǎn)品和服務(wù)“好用”、“有用”才是進步的創(chuàng)新，而非停留在財報熱詞等形式上的自我敘事中。
從擁抱互聯(lián)網(wǎng)，到擁抱AI
一晃十多年，潮流已從互聯(lián)網(wǎng)升級到AI。
可是，別說要求智能客服盡量不智障了，很多銀行連App都還很不好用。
那些在互聯(lián)網(wǎng)潮流沒“創(chuàng)新”成功的，真心希望銀行們能在AI潮流中一起補上。當(dāng)然，從多方情況看，這還需要時間。
年初，作者已經(jīng)在《銀行AI應(yīng)用場景激增，科技投入?yún)s減速？》中討論過目前的行業(yè)現(xiàn)狀。
成本固然是一方面，技術(shù)進步是否真正服務(wù)于用戶需求，才是更重要的命題。
尤其是DeepSeek的AI大模型開源之后，銀行是最積極也最早接入的行業(yè)之一，在客服之外，還把AI大模型的應(yīng)用推進到了代碼、研發(fā)、經(jīng)營、風(fēng)控、辦公等多個核心環(huán)節(jié)。
這些應(yīng)用具體為銀行業(yè)務(wù)“降本增效”帶來了什么效果，目前尚未有足夠的數(shù)據(jù)及成果支撐，但有些“副作用”卻已經(jīng)開始顯現(xiàn)。
比如，今年以來順德農(nóng)商行、惠州農(nóng)商行、德慶農(nóng)商行等多地的中小銀行也跟隨行業(yè)主流，陸續(xù)上線的“智能外呼系統(tǒng)”，也是AI技術(shù)應(yīng)用于客服的典型場景之一。
然而，這樣的應(yīng)用對銀行而言或許可以在營銷推介、催收催繳上“降本增效”，但若尺度把握不好只會給用戶造成巨大的困擾——智能機器人頻繁打來的騷擾電話不勝其煩，真有問題需要解決的時候卻難以接入人工客服。
歸根結(jié)底，無論潮流如何切換，技術(shù)如何進步，銀行的“創(chuàng)新”終須回歸于用戶需求。這種回歸，不能只停留在自說自話，而是實事求是基于用戶需求改善服務(wù)。
只可惜，那些曾經(jīng)追過但追失敗的潮流，似乎也沒有給現(xiàn)在的創(chuàng)新“行為邏輯”帶來太多改變。
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